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Omni Business Model: la nueva estrategia de crecimiento centrada en el cliente

(05 de Octubre, 2018) - La industria de consumo está experimentando grandes cambios, provocando una rápida transformación en el comportamiento de los consumidores y en la competitividad en los mercados, lo cual representa una gran oportunidad para las empresas que están dispuestas a adaptarse.

Por tal motivo, los líderes de la industria están tomando medidas para transformar sus empresas omnicanal, centrándolas en el cliente e integrándolas totalmente.

El Omni Business Model tiene como objetivo:

  • Centrar todos sus esfuerzos en el cliente.
  • Mejorar la experiencia del cliente al contar con una integración del front y back-end.
  • Ofrecer cadenas de suministro agiles que respondan a la demanda.
  • Habilitar tecnología para todo el negocio desde su fabricación hasta su venta.
  • Utilizar analíticos para la toma de decisiones.

Un estudio realizado por KPMG encontró que, hasta el 2018, un 31% de la industria cuenta con una completa integración de un Omi Business Model.


Pero, ¿quiénes han cambiado los modelos de negocio?

Los millennials y los mercados emergentes son los principales responsables de estos cambios, pues no solo tienen el mayor tamaño y un gran poder económico para comprar, sino que, en comparación con las otras generaciones, son quienes están más conectados a través de canales y dispositivos digitales.


¿Por qué las compañías necesitan volverse completamente centradas en el cliente?

Según una encuesta realizada por KPMG en México, el 42% de los  directivos partícipes en este estudio mencionaron que sus clientes ya esperan tener una experiencia perfecta y sin errores en todos los canales de venta, especialmente para los millennials, pues son un grupo de consumidores muy influyente.
Además, el 43% de los directivos encuestados espera tener sus canales de venta perfectamente integrados para el último bimestre de 2018, por encima del 19% actual.


¿Qué beneficios de negocio brinda el Omni Business Model?
  • Mejor experiencia y satisfacción del cliente.
  • Mayor integración de sus canales.
  • Incremento en la eficiencia de los procesos por una mayor integración.
  • Mayores márgenes de ganancia.
  • Mejor uso y recolección de la información.
  • Aumento en la retención del cliente.
  • Incremento en las ventas.
  • Fortalecimiento de marca.

Este nuevo modelo busca lograr una mayor visibilidad del comportamiento de compra del cliente con el objetivo de ofrecer un mejor servicio y personalización. Aunque es un modelo que los líderes de la industria están adoptando, este puede representar un gran desafío para aquellas compañías en las que su modelo de negocio no es digital, pues deben:

  • Lograr una total adopción de la tecnología.
  • Integrar completamente su back y front-end.
  • Buscar los socios comerciales correctos.

Por este motivo, es importante que cuente con las herramientas tecnológicas que le permitan responder de manera inmediata a las necesidades y cambios en los hábitos de consumo.