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Customer Experiencie: la estrategia para incrementar sus ventas

(15 de Octubre, 2018) - Un estudio realizado por la empresa KPMG encontró que el 70% de los CEOs consideran que construir relaciones cercanas con sus clientes existentes es muy importante para el crecimiento de su empresa.

El concepto de experiencia del cliente, o customer experience, ha cobrado cada vez mayor relevancia debido a la creciente influencia del cliente en las marcas, productos y servicios, obligando a las empresas a transformar sus modelos de negocio y centrar sus estrategias en él.

Gracias a los cambios geopolíticos globales, y a las dificultades que enfrentan las compañías para diferenciarse en una era digital y con un cliente más informado, exigente y sofisticado, las empresas deben priorizar estrategias organizacionales que busquen generar un modelo de negocios sostenible.

Durante los próximos tres años, los CEOs tendrán como prioridad:

  • Construir relaciones cercanas con el consumidor para incrementar la lealtad y mejorar el servicio al cliente.
  • Desarrollar nuevos productos y servicios.
  • Formar alianzas estratégicas.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente para la industria del retail?

Un estudio realizado por NIELSEN menciona que la empresa promedio pierde el 10% de sus clientes cada año. Además, la adquisición de nuevos clientes puede costar a una empresa hasta cinco veces la cantidad que cuesta conservar los existentes.

Algunos de los beneficios que la experiencia del cliente brinda a la industria del retail son:

  • Incremento en las ventas.
  • Mayor retención y fidelización del cliente.
  • Incremento en la rentabilidad de la empresa.
  • Mayor diferenciación.
  • Incremento en la adquisición de nuevos clientes.

¿Cuáles son los síntomas que demuestran la necesidad de incorporar estrategias centralizadas en el cliente?
  1. Poca claridad en la interacción del cliente con la organización.
  2. Poco conocimiento del costo que generan aquellas actividades que no agregan valor.
  3. Falta de visibilidad End-to-End de los puntos donde la compañía interactúa con el cliente.
  4. Poca claridad de los motivadores y necesidades del cliente.

Para crear la experiencia del cliente, deberá:

  • Diseñarla para cumplir con la promesa de la marca y con las expectativas de los clientes.
  • Medir de forma sistemática los puntos de contacto clave para actuar sobre la voz del cliente (NPS, encuestas de satisfacción, quejas) en tiempo real.
  • Convertir los conocimientos de los clientes en mejoras operativas concretas y generar análisis que impulsen los resultados comerciales.

Un bajo nivel en la retención y fidelización del cliente, el decremento en las ventas y la reducción en la rentabilidad de la empresa son algunos de los principales riesgos de no centrar las estrategias en el cliente.

En TCA Software Solutions hemos desarrollado un CRM que le permitirá habilitar una comunicación efectiva con el cliente y facilitar la planeación estratégica del negocio para que elabore estrategias de marketing que le ayudarán a incrementar sus ventas y mejorar el servicio al cliente, generando buenas experiencias de compra que terminarán en clientes recurrentes y leales.