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5 consejos para lograr el éxito en los proyectos relacionados a la mejora de la experiencia del cliente

(14 de Febrero, 2019) - Contar con reportes de desempeño de las distintas iniciativas que lleva a cabo una empresa para mejorar la experiencia del cliente es de gran importancia, pues es necesario tener información sobre los ingresos y costos que estas representan.

Desde hace varios años, la iniciativa del consumidor de mantenerse informado e involucrarse más al realizar una compra ha incrementado, provocando que las empresas realicen cambios en la operación de su negocio para buscar la diferenciación a través de la creación de mejores experiencias para el cliente.

Un estudio realizado por la empresa KPMG sobre la satisfacción del cliente encontró cinco maneras en las que un negocio puede llevar al éxito sus proyectos para mejorar la experiencia del cliente:


1. Llevar al cliente al centro de la estrategia

Es importante centrar nuestras acciones con base a lo que la voz de nuestro cliente dice. Si se diseñan productos y servicios a partir de lo que el consumidor quiere, dice y espera, el cambio será realmente exitoso.


2. Medir la experiencia del cliente financieramente

Es común cometer el error de solamente medir la lealtad y satisfacción del cliente. Aunque estas métricas son relevantes, debemos realizar un reporte financiero que nos permita evaluar la factibilidad de cada una de nuestras estrategias.


3. Hacer partícipe a los tomadores de decisiones

Los grandes cambios solo se lograrán si los administrativos y colaboradores trabajan en conjunto en la creación de estrategias para mejorar la experiencia del cliente. Este proceso no debe ser un trabajo aislado del departamento de marketing, sino que se debe de trabajar en conjunto para entender las necesidades del cliente y el impacto que se busca tener.


4. Empoderar a los colaboradores

Debemos entender que quienes tienen el primer contacto con el cliente son los colaboradores, por lo que es importante transmitirles el sentido de servicio para que las iniciativas que se realicen de manera interna logren ser percibidas por nuestros clientes.


5. Priorizar las iniciativas

Es importante identificar las capacidades y necesidades actuales de la empresa para priorizar las iniciativas que buscamos realizar. Debemos tomar en cuenta el beneficio que brindará cada una a la compañía y comenzar por las que tendrán un impacto en los ingresos y la rentabilidad del negocio.

En TCA Merksyst conocemos la importancia de generar estrategias que mejoren la satisfacción del cliente, y es por ello que contamos con una suite de soluciones tecnológicas que serán su aliado en la creación de estrategias comerciales para la atracción y retención de clientes.

Con información de: https://home.kpmg/mx/es/home/tendencias/2018/01/cinco-claves-para-el-exito-en-los-proyectos-de-experiencia-del-cliente.html